Der Anteil der Gesamtreinigungskosten, welche Personal- und Sachkosten beinhalten, an den Gesamtkosten der Organisation, beträgt gemäss Angaben des Reinigungsbenchmarks durchschnittlich 1,8 Prozent1. Diese Information lässt sich unterschiedlich interpretieren. Einerseits mit der Kostensicht, da können in absoluten Zahlen je nach Betriebsgrösse auch 1,8 Prozent schnell ein paar Millionen Franken ausmachen. Andererseits aber auch mit der Potentialsicht und der Frage, was hinter dieser Angabe an Servicemehrwert steckt, und darauf fokussieren diese Ausführungen.

Blick auf die Leistungserbringung
Kosten sind natürlich relevant, doch sie sind nicht der einzige Gradmesser. Es gilt einen begründeten Perspektivenwechsel herbeizuführen, wo der Fokus auf das Potenzial dieser «teuren» langjährigen Mitarbeitenden gelegt wird. Die zentrale Frage dabei lautet: Wie können die Mitarbeitenden noch stärker als Serviceerbringer und weniger als «Kostenverursacher» gesehen und verstanden werden? Für die Beantwortung dieser Frage lohnt sich ein Blick in die Literatur zum Thema Dienstleistungsmanagement. Es lässt sich diesbezüglich folgendes festhalten:

• Mitarbeitende stellen dank ihrer Qualifikationen und ihres Fachkönnens eine wichtige Ressource für den langfristigen Erfolg dar2.
• Mitarbeitende tragen massgeblich zu der vom Kunden wahrgenommenen Qualität der Dienstleistung bei3.
• Mitarbeitende schaffen infolge ihres direkten Kundenkontaktes eine wichtige Voraussetzung für Kundenzufriedenheit3.
  
  

Adaptiert auf die Reinigung im Spital und mit Blick auf die zuvor aufgezeigten Strukturen zeigt sich, dass viele Reinigungsdienste im Spitalumfeld über eine sehr gute Ausgangslage verfügen, um einen Servicemehrwert zu generieren, welcher einen positiven Einfluss auf die Patientenzufriedenheit hat. Ein interner Reinigungsdienst verfügt meistens über folgende Faktoren:

• eine starke Führungsstruktur
• langjährige und loyale Mitarbeitende
• Mitarbeitende, welche sich sehr stark mit dem eigenen Betreib Identifizieren
• im Branchenvergleich gut ausgebildeten Mitarbeiterstamm mit guten Deutschkenntnissen
• Mitarbeitende, welche bereit sind, Verantwortung zu übernehmen
  

Beispiele von Servicemehrwert
Doch wo liegt nun dieser Servicemehrwert, welcher sich (noch) nicht direkt in Franken abbilden lässt? Die Bilder zu diesem Artikel (dargestellt von Reinigungsmitarbeitenden des Luzerner Kantonsspitals) zeigen Beispiele von Mehrwertsituationen durch Reinigungsmitarbeitende zugunsten des Kerngeschäftes des Spitals und der Patientenzufriedenheit. Das Potenzial der Reinigung ist vorhanden, die genannten Beispiele finden tagtäglich in den Spitälern statt. Die Frage ist, wie strukturiert dieser Mehrwert eingebracht wird. Idealerweise würde als Gegenstück zu den Kostendiskussionen der potenzielle Mehrwert und dessen Wirkung auf der Patientenzufriedenheit gleichermassen thematisiert.