Wie manifestiert sich die individuelle Betreuung in der Praxis?
Beat Huber: Unsere Gäste sollen sich so wohl wie möglich fühlen. Darum verfügen wir nebst der üblichen Pflegebetreuung über den Guest Relations Service, der die unterschiedlichsten Wünsche erfüllt. Dazu zwei Beispiele: Wenn ein Gast einen chinesischen Film sehen möchte oder eine türkische Zeitung benötigt, beschaffen wir das Gewünschte innert nützlicher Frist. Zur Rundum-Betreuung gehört auch, dass wir unsere Gäste vor dem Spitaleintritt anrufen und uns nach dem Spitalaustritt telefonisch nach dem persönlichen Wohl erkundigen.

Wird dieser Service entsprechend estimiert und auch gewünscht?
Beat Huber: Auf jeden Fall. In unseren Zufriedenheitsumfragen, die mit anderen Kliniken verglichen werden, weisen wir immer Spitzenresultate aus. Seit elf Jahren figurieren wir bei den hiesigen Kliniken auf Rang eins, was uns stolz macht – und uns immer wieder zu Höchstleistungen anspornt, denn die Erwartungen sind extrem hoch. Unser Vorteil ist, dass wir mit 33 Betten ein kleines Spital sind. Alles, was klein ist, ist heimeliger, intimer und familiärer. Diesen Vorteil nutzen wir ganz gezielt und konsequent.

Die Kostenexplosion ist eine der grössten Herausforderungen in der Gesundheitsbranche. Wie gehen Sie vor, um die Kosten im Griff zu haben?
Beat Huber: Wir sind ein Vertragsspital und – aus eigener Überzeugung – kein Listenspital. Ergo erhalten wir keine Kantonsbeiträge. Entsprechend müssen wir mit dem Geld sehr haushälterisch umgehen. Auf der einen Seite bieten wir keine unnötigen Leistungen an, auf der anderen Seite sind wir gute Verhandler im Einkauf. Wir gehören keinen Einkaufsgruppen an und verhandeln als unabhängige Klinik. Aber ich erwarte von all unseren Dienstleistern Top-Qualität zu anständigen Preisen.

Woher stammen Ihre Köche?
Beat Huber: Unser Küchenchef geniesst eine hohe Reputation und verfügt über viel Erfahrung. Einmal pro Woche kommt bei uns Sternekoch Horst Petermann von der ehemaligen Küsnachter «Kunststube» vorbei, bespricht mit der Küchenbrigade neue Ideen, vermittelt viele praktische Tipps und überprüft unsere Qualität in der Küche.

Worauf legt der Küchenchef besonderen Wert?
Beat Huber: Ganz wichtig ist ihm eine ausgewogene, frische und saisonale Küche, die den gesundheitlichen Zustand des Gastes berücksichtigt und aufgrund dessen er best mögliche Menüs zubereitet. Natürlich gehen wir auch immer auf Unverträglichkeiten ein. Grosses Gewicht legt der Küchenchef auf die optische Präsentation der Mahlzeiten. Das ist beispielsweise bei Patienten mit Kieferoperationen elementar: Obwohl für sie das Essen püriert wird, schmeckt es wie «normales» Essen und wird ebenso attraktiv aufgetischt.

Nach welchen Kriterien wählen Sie Ihre Lieferanten aus?
Beat Huber: Der wichtigste Faktor für mich: Die gelieferten Produkte müssen zu 100 Prozent verlässlich sein. Die Qualität muss unter allen Umständen stimmen. Punkt zwei ist der Preis. Auch wenn wir mengenmässig weniger bestellen als ein Grossspital, verlangen wir gute, faire Preise. Der Lieferant profitiert im Gegenzug davon, dass er uns als Referenz in seinen Auftragsbüchern führen kann. Punkt drei umfasst den Servicebereich. Wir erwarten die Bereitschaft für ausserordentliche Leistungen. In der Praxis kann das heissen, dass wir beispielsweise ein bestimmtes Produkt innerhalb weniger Stunden geliefert haben müssen. Punkt vier: Einmal pro Jahr führe ich mit jedem Lieferanten ein persönliches Gespräch. Dann lasse ich mich auch über Neuheiten, Trends und Entwicklungen informieren.

Wie informieren Sie sich zusätzlich über neue Produkte?
Beat Huber: Ich besuche ganz gezielt Seminare und Kongresse. Geeignete Plattformen sind Fachmessen wie die IFAS in Zürich, die Horego in Basel sowie die Medica in Düsseldorf. Und selbstverständlich lese ich die Fachpresse und pflege mein Netzwerk.

Viele Spitäler plagen finanzielle Sorgen. Sie weisen fürs Jahr 2011 einen Gewinn von 675 000 Franken aus. Wie können Sie so wirtschaftlich arbeiten?
Beat Huber: Das Kostenmanagement ist das A und O. Es ist so einfach wie es klingt: Sie müssen einfach Ihre Kosten im Griff haben. Gewinn erarbeiten ist für uns lebenswichtig. Wenn wir nicht jedes Jahr in neue Infrastruktur investieren könnten, wären wir innerhalb weniger Monate «weg vom Fenster». Darum ist es für uns ganz wichtig, dass unsere Gäste mit den Leistungen nicht nur zufrieden sind, sondern begeistert. Und: Jeder unserer Vertragsärzte muss sagen können, dass er in der Klinik Pyramide das beste Umfeld für seine Arbeit findet. Wenn alle diese Faktoren stimmen, können wir gewinnbringend arbeiten und wieder Geld in den Betrieb investieren, was uns die Zukunft sichert.

Effizienz ist ein zusätzlicher Faktor. Die durchschnittliche Aufenthaltsdauer beträgt bei Ihnen 3,4 Tage. Wie schaffen Sie das?
Beat Huber: Wir versuchen, den Spitalaufenthalt so kurz wie möglich zu halten. Bei uns treten die Patienten in der Regel zwei bis drei Stunden vor der Operation ein. Die Gäste können die Klinik wieder verlassen, sobald sie medizinisch entlassungsfähig sind.

Wie viele Prozent der Patienten stammen aus dem Ausland?
Beat Huber: Etwa acht bis zehn Prozent kommen aus Europa, dem arabischen und dem russischen Raum. Das sind wichtige und sehr willkommene Patienten, denen wir in jeder Hinsicht einen Top-Service bieten können. Wir betreiben zwar kein aktives Marketing für diese Klientel, aber arbeiten mit verschiedenen Vermittlern in den jeweiligen Ländern zusammen.

2008 haben Sie in Schwerzenbach eine weitere Klinik Pyramide etabliert. Hegen Sie weitere Expansionspläne?
Beat Huber: Wir halten uns natürlich alle Optionen offen. Grundsätzlich ist es nicht unsere primäre Absicht, bettenmässig zu wachsen, aber wir prüfen zurzeit verschiedene Expansions- und Entwicklungsmöglichkeiten.