Reaktionen der Patienten
Am ersten Tag der Pilotphase waren die Patienten bei der Bestellung noch etwas zaghaft, am zweiten Tag bestellten sie das Frühstück bereits mit mehr Begeisterung. Die Zeit des Bestellvorgangs verkürzte sich und die Handgriffe waren von Tag zu Tag routinierter. Falls es dann doch einmal etwas länger dauerte, bis die Mitarbeiterin zum Wagen zurückkehrte, lag es daran, dass Patienten erkannt hatten, dass sie nun den Kontakt zum Service-Personal für ein «Schwätzchen» nutzen konnten. Neben dem Frühstücksservice wird überdies das Abräumen mittels Frühstückswagen geleistet. Nebenbei konnte, dem direkten Wunsch eines Patienten folgend, ein zweites Heissgetränk serviert werden. Anschliessend wurde der Frühstückswagen wieder in die Küche gebracht, wo die übriggebliebenen, gekühlten Lebensmittel fachgerecht verstaut wurden. Das schmutzige Geschirr wurde abgewaschen und der Frühstückswagen gereinigt. Danach erfolgte die erneute Bestückung des Wagens mit sauberem Geschirr. Das Sortiment an haltbaren, ungekühlten Lebensmitteln wurde aufgefüllt, wodurch der Frühstückswagen schon fast wieder für den Einsatz am nächsten Morgen bereit war.

Bei den Patienten kam der Frühstückswagen mehrheitlich gut an. Ein paar Patienten hatten sogar extra das Frühstück einen Moment lang stehen lassen, um den Frühstückswagen zu begutachten. Vereinzelt wurden die «Kaffeekrüegli» vermisst. Dennoch hat die Mehrheit die Vorzüge eines zweiten, heissen, frischen Kaffees am Morgen erkannt und sehr geschätzt. Auch die Mitarbeiter akzeptierten den Frühstückswagen schnell und waren am Ende der Woche sogar begeistert. Einige hätten es sehr begrüsst, den Pilot-Frühstückswagen gleich im Betrieb behalten zu können.

Fazit der Pilotwochen
Durch den Frühstückswagen werden, im Vergleich zum konventionellen, tablettierten Frühstück, einige Anpassungen im Prozess nötig. Wichtig dabei ist es, dass der Frühstücksservice in die übrigen Prozesse und deren Zeitabläufe integriert wird. Zu den Vorteilen, die sich in den Pilotwochen zeigten, gehören:

• Durch den just-in-time/on-the-spot Frühstücksservice entsteht deutlich weniger Food Waste, da der Patient nun explizit nur dasjenige wählt, was er jetzt tatsächlich essen möchte
• Kurzfristig eintretende Patienten können ohne Mehraufwand mit einem Frühstück verpflegt werden
• Patienten sind mehrheitlich sehr zufrieden bis begeistert vor allem mit dem frisch zubereiteten Kaffee
• Meist sehr gutes Feedback von den Mitarbeitern – hohe Akzeptanz, da die Mitarbeitenden mehr Serviceleistung erbringen und somit näher beim Kunden sind
• Bestellaufwand am Vortag fürs Frühstück entfällt
• Bestückung des Wagens muss nicht mehr am Band passieren und kann am Vortag vorgenommen werden Zu den Nachteilen des Pilot-Frühstückswagens gehören:
• Gewisse warme Speisen aus dem Angebot (z. B. Rührei) können mit dem Pilot-Frühstückswagen heute noch nicht angeboten werden, ausser die Schubladen werden beheizt
• Einige Patienten vermissten die «Kaffekrüegli».

*Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften, Institut für Facility Management