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Ich hab da mal ’ne Frage

Verpflegungsprozesse bergen Wertschöpfungspotenziale, sofern die richtigen Fragen gestellt werden und die Bereitschaft für einen Change-Prozess vorhanden ist. In dieser Artikelserie stelle ich Ihnen auf Basis eines Projektes in einem Langzeitpflegeheims die Werkzeuge und Methoden vor, um nachhaltige Prozessverbesserungen und damit langfristige Erfolge zu erzielen.

▶ FRANK FORSTER

Wo genau ist welches Wertschöpfungspotenzial vorhanden? Und ist das Potenzial es wert, abgeschöpft zu werden? Mit welchen Konsequenzen ist zu rechnen, wenn wir die Prozesse umstellen? Sind auch Investitionen notwendig? Haben wir genügend Ressourcen und sind diese mit den richtigen Mitarbeitenden besetzt? Und überhaupt, lohnt sich der ganze Aufwand am Ende? Schon die Einleitung birgt einen Fragenkatalog, welcher es in sich hat. Fragen, die oft sehr – will man sie ehrlich beantworten – «unbequem» sind. Wenn eine Geschäftsleitung diese Arbeit angeht, dann brennt entweder der Hut oder man will der Zukunft gut gerüstet und gelassen entgegensehen. Was ich in meinen Treffen mit Pflege- oder Spitalleitungen immer wieder höre, sind Aussagen wie: «Wir schreiben jedes Jahr ein ordentliches Minus», «Unsere Qualität bei der Verpflegung gibt immer wieder Anlass zu Reklamationen», «Die Pflegemitarbeitenden sind mit dem gesamten Verpflegungsprozess überfordert». So oder ähnlich lauten die einleitenden Worte, wenn gesamthafte Analytik gefordert ist, nachdem «Pflästerlipolitik» keine Wirkung zeigt.

Ganzheitliches Denken

Einzelmassnahmen helfen in der Regel wenig, um eine konsequente Hebung der Potenziale zu gewährleisten, auch wenn dies immer wieder proklamiert wird: «Mit unseren Geräten sparen Sie 30 %», «Mit dieser oder jener Produktionsmethode steigt Ihre Küchenrendite». – So lesen sich die Versprechungen in diversen Fachpublikationen, welche isoliert betrachtet durchaus realisierbar sind. Im Gesamtkontext der gesamten Prozesskette sind solche Verheissungen jedoch häufig nicht haltbar und entsprechen einer zu kurz gegriffenen Denkweise. Es braucht unbedingt eine ganzheitliche Sichtweise, um alle Potenziale vorab zu erkennen, diese zu verifizieren und auf Stringenz zu überprüfen. Nur auf diesem Weg ist gewährleistet, dass Einsparungen nicht durch Ausgaben in einem anderen Prozess verwässert werden. Deshalb wiederhole ich gerne mein Mantra: Langfristiger Erfolg beginnt mit Fragen, vielen Fragen, sehr vielen Fragen.



Meine Vorgehensweise


Im ersten Teil dieser Artikelserie stelle ich Ihnen Prozesstools und einen Fragekatalog vor, welcher während der ersten Kurzanalyse einen Eindruck vermitteln soll, auf was sich ein Unternehmen einlässt, wenn ein Change-Prozess beginnt. In den weiteren Teilen der Serie wird jeweils ein spezieller Bereich der Prozessoptimierung während der verschiedenen Phasen der Verpflegung genau beleuchtet: Die vorgelagerten Prozesse im Rahmen der PRE-Phase, die eigentlichen Prozesse während der ON-Phase und die nachgelagerten Prozesse in der sogenannten POST-Phase. Es wird dargelegt, welche Details im Beispiel des Langzeitpflegeheimes im Vordergrund standen und wie sich die Änderungen in den Bereichen Kosten, Zeit und Qualität ausgewirkt haben. «Betriebswirtschaftlich haben wir im letzten Jahr eine dunkelrote Null geschrieben und die Qualität auf den Tellern der Gäste lässt ebenfalls zu wünschen übrig.» Diese Aussage des Heimleiters nehmen wir als Ausgangslage für unsere gemeinsame Reise in die Welt der gesamtheitlichen Prozessoptimierung – und hier im Speziellen die Verpflegungsprozesse in einer
Institution für Langzeitpflege.


Projektablauf und Kurzanalyse
Grundsätzlich sieht der Projektablauf folgendermassen aus: Nach einem Erstkontakt erfolgt die Kurzanalyse mit einer Ergebnispräsentation der Top-Potenziale und der Abgabe eines Empfehlungspapiers für das weitere Vorgehen. Entscheidet sich der Kunde dann für die Fortsetzung des Projektes, erfolgt die Präsentation des Vorhabens vor allen Mitarbeitenden, die ganze Detailanalytik, die Erarbeitung der Prozesslandkarte mit den jeweiligen Potenzialen und einer oder mehrerer Zwischenpräsentationen. Danach erfolgt die Finalisierung der Prozesslandkarte für das weitere Vorgehen und die Erstellung eines Empfehlungspapiers für die Umsetzung. Hier kann der Kunde dann wählen, ob er die Realisierung des Projekts selbst umsetzt oder ebenfalls von uns durchführen und begleiten lässt (Abbildung gegenüber). Die Kurzanalyse ist der Ausgangspunkt des Projektes und wird immer vor Ort über drei bis fünf Tage durchgeführt.

Dabei werden dem Kunden an Hand von Fragebögen erste Aufgaben gestellt. In unserem Beispiel erfolgte eine Befragung zur Gästezufriedenheit und zum anderen eine Analyse bezüglich des vorhandenen Prozessverständnisses in der Institution (siehe Abbildung gegenüber). Es kann jedoch durchaus vorkommen, dass Analysen über die Unternehmenskultur, die Mitarbeiterzufriedenheit oder andere für das weitere Vorgehen notwendig sind. Das Zeitfenster für die Erledigung dieser ersten Aufgabe waren 14 Tage. Die Erkenntnisse wurden anschliessend in einem Tagesworkshop der Geschäftsleitung und den Führungspersonen präsentiert und diskutiert. Diese erste Arbeit schliesst grundsätzlich mit einem Empfehlungspapier bezüglich des weiteren Vorgehens ab. Im Fall des Langzeitpflegheims konnten folgende Prozesse als wesentliche Kostentreiber und Qualitäts-Hemmer identifiziert werden: Der Kochprozess der warmen Linie mit einer langen Logistikzeit konnte die Qualität der Produktion nicht bis zum Teller des Gastes gewährleisten und band mit der Vorbestellung für rund 250 Personen pro Mahlzeit sehr viele Ressourcen. Als zweiter Kostentreiber wurde die Logistik selber identifiziert. Zwei Mal täglich, 365 Tage im Jahr, drei externe Häuser mit warmem Essen zu beliefern, kostet Geld, Ressourcen und Nerven. Als Fernziel wurde «Der perfekte Teller für den Gast» definiert. Dies beinhaltet auch die Kontrolle der Produktion bis zum angerichteten Augen- und Gaumenschmaus.



Einstieg Detailanalyse


Mit der im Anschluss an die Kurzanalyse erfolgten Auftragserteilung begann die Detailanalyse, die mit einem Zeitbedarf von rund 80 Tagen angesetzt wurde. Im Fokus stand auch hier wieder ein Fragenkatalog, der das Ziel hat, Schwächen aufzudecken und Ziele bewusster zu machen. Die simpel erscheinende erste Frage hat es bereits in sich: «Wer sind unsere Kunden, wer sind unsere Anspruchs- und Zielgruppen?» Die ersten Gruppen sind schnell aufgelistet, aber in einer gesamtheitlichen Denkweise reicht das bei Weitem nicht aus. An was und an wen alles gedacht werden muss, zeigt eine Übersicht von möglichen Anspruchsgruppen. Eine wichtige Frage: Für welche Zielgruppe produzieren wir unsere Speisen? Wenn es mehrere sind, gibt es Gemeinsamkeiten oder müssen die Prozesse fragmentiert werden? Wie soll unser zukünftiges Verpflegungsangebot ausgestaltet sein? Was produzieren wir selber, was lassen wir produzieren und was kaufen wir fertig ein? Wie produzieren wir? Mit welcher Methode und an wie vielen Produktionstagen? Mit welcher Infrastruktur? Wie gestalten wir den Service? Tellerservice, Familientisch, Free Flow oder gibt es andere Möglichkeiten? Wie soll die gesamte Geschirrlogistik organisiert werden? Zentrale Abwäscherei, Weissgeschirr auf den Stationen, andere Alternativen? Welches Know-how müssen unsere Mitarbeitenden mitbringen und welche Weiterbildungen möchten wir inhouse anbieten, damit die gestellten Aufgaben erfolgreich ausgeführt werden können? Sind diese Ressourcen heute schon vorhanden oder muss neu akquiriert werden? Kann in allen Bereichen der Hygieneanspruch erfüllt werden? Ist eine zukunftsgerichtete Software vorhanden, welche in der Lage ist, die Prozesse durchgehend aufzuzeichnen und zu unterstützen? Ich hoffe, dass hiermit klar wird, warum ein seriöser Change-Prozess mehr ist als die Investition in ein paar neue Produktionstools. Es geht um die abgestimmte Optimierung der sogenannten Erfolgsfaktoren, die wir hier Succes Points (SP) nennen. Erst die ideale Abstimmung aller SP’s gibt vor, welche Massnahmen eingeleitet werden müssen, um langfristig die identifizierten Wertschöpfungspotenziale abzuschöpfen. Es muss Ihnen bewusst sein, dass diese Reise ein gutes Jahr dauert und das sich die betriebswirtschaftlichen Auswirkungen erst in zwei bis drei Jahren zeigen werden. Aber es ist eine Reise, welche Ihre Institution für die Zukunft fit macht und ein langfristiges Bestehen im immer härter werdenden Umfeld gewährleistet.

▶ Grobschema des Ablaufs einer Prozessanalyse
▶ Fragebogen zum Prozessverständnis in der Institution
▶ Fragebogen zur Einschätzung der Gästezufriedenheit

Frank Forster ist gelernter Hotelkaufmann und Absolvent der Hotelfachschule Villach. Er besitzt umfangreiche Aus- und Weiterbildungen im Bereich Prozessmanagement, seine Spezialgebiete sind Verpflegungsprozessanalyse, Change Management und Resulting.

❱ TEIL 2: Lesen Sie in der Oktoberausgabe die Detailanalyse zu den vorgelagerten Prozessen – die PRE-Phase.



HEIME & SPITÄLER 3 AUGUST 2018

EVENTS

FachPack

Europäische Fachmesse für Verpackung, Technik, Veredelung und Logistik

Datum: 24.-26. September 2024

Ort: Nürnberg (D)

Rehacare

Die REHACARE ist die internationale Fachmesse für Rehabilitation, Prävention, Inklusion und Pflege.

Datum: 25.-28. September 2024

Ort: Düsseldorf (D)

Hey!Circle

Heyde gibt Wissen weiter

Datum: 26. September 2024

Ort: Zürich (CH)

IN.STAND

Die Messe für Instandhaltung und Services

Datum: 08.-09. Oktober 2024

Ort: Stuttgart (D)

Chillventa

Weltleitmesse der Kältetechnik

Datum: 08.-10. Oktober 2024

Ort: Nürnberg (D)

Blezinger Healthcare

14. Fachkonferenz – Das Spital der Zukunft

Datum: 10.-12. Oktober 2024

Ort: Bern (CH)

SIAL

Fachmesse für Nahrungsmittel-Innovationen

Datum: 19.-23. Oktober 2024

Ort: Paris (F)

ZAGG

DER BRANCHENTREFFPUNKT MIT RELEVANTEN GASTRO-TRENDS

Datum: 20.-23. Oktober 2024

Ort: Luzern (CH)

IFAS

Fachmesse für den Gesundheitsmarkt

Datum: 22.-24. Oktober 2024

Ort: Zürich (CH)

Swiss Nurse Leaders - Jubiläumskongress

Unter dem Titel «How to eat an elephant – 360° of Leadership & Management in Nursing» steht im Kongressprogramm unsere Profession als Pflegekader im Zentrum.

Datum: 24.-25. Oktober 2024

Ort: Lugano (CH)

Food Packaging Forum (FPF)

Achieving safe and sustainable food packaging: Where are we now?

Datum: 28. Oktober 2024

Ort: Zürich (CH)

Kommunikations-Summit

Entdecken Sie am Kommunikations Summit eine Welt, in der Marketing im Gesundheitssektor neu definiert wird.

Datum: 29. Oktober 2024

Ort: Zürich (CH)

ALL4PACK EMBALLAGE

The global marketplace for Packaging Processing Printing Handling

Datum: 04.-07. November 2024

Ort: Paris (F)

Texcare International

Das Zentrum der globalen Wäscherei-, Reinigungs- und Textilservicebranche.

Datum: 06.-09. November 2024

Ort: Frankfurt am Main (D)

SVG-Symposium

Impulse und Gespräche

Datum: 06. November 2024

Ort: Zürich (CH)

5. Future Food Symposium

 «Made in Switzerland - Gute Partnerschaften für mehr Ernährungssouveränität»

Datum: 08. Februar 2024

Ort: Online-Event (CH)

Medica

Die Weltleitmesse der Medizinbranche

Datum: 11.-14. November 2024

Ort: Düsseldorf (D)

St. Galler Demenz-Kongress

«Dementia Care im Wandel der Zeit – Weiterdenken erwünscht?»

Datum: 13. November 2024

Ort: St.Gallen (CH)

AUTOMA+

Pharmaceutical Automation and Digitalisation Congress 2024

Datum: 18.-19. November 2024

Ort: Zürich (CH)

Swiss Abilities

Die Messe mit Impulsen für ein selbstbestimmtes Leben.

Datum: 29.-30. November 2024

Ort: Luzern (CH)

Heimtextil

Weltweit führende Fachmesse für Wohn- und Objekttextilien

Datum: 14.-17. Januar 2025

Ort: Frankfurt am Main (D)

Empack Schweiz

The Future of Packaging Technology

Datum: 22.-23. Januar 2025

Ort: Zürich (CH)

LOGISTICS & AUTOMATION

Schweizer Fachmesse für Logistik und Transport

Datum: 22.-23. Januar 2025

Ort: Zürich (CH)

Pro Sweets Cologne

Internationale Zulieferer der Snack- und Süsswarenbranche

Datum: 02.-05. Februar 2025

Ort: Köln (D)

BioFach

Weltleitmesse für Bio-Lebensmittel

Datum: 11.-14. Februar 2025

Ort: Nürnberg (D)

Vivaness

Internationale Fachmesse für Naturkosmetik

Datum: 11.-14. Februar 2025

Ort: Nürnberg (D)

HealthEXPO

Gesundheit, New Health Care und Zukunftsform

Datum: 22. Februar 2025

Ort: Basel (CH)

LOPEC

International führende Fachmesse mit Kongress für gedruckte Elektronik

Datum: 25.-27. Februar 2025

Ort: München (D)

ZHAW-IFM Day

Der IFM-Day der ZHAW findet als Begegnungstag für FM-Ausbildung und FM-Praxis statt.

Datum: 07. März 2025

Ort: Wädenswil (CH)

LogiMat

Internationale Fachmesse für Intralogistik

Datum: 11.-13. März 2025

Ort: Stuttgart (D)

INTERNORGA

Leitmesse für den Ausser-Haus-Markt

Datum: 14.-18. März 2025

Ort: Hamburg (D)

Pro Wein

Internationale Fachmesse für Weine und Spirituosen

Datum: 16.-18. März 2025

Ort: Düsseldorf (D)

Additive Manufacturing Forum

Die Entscheider- und Expertenkonferenz bringt das gesamte Wertschöpfungssystem rund um die additive Fertigung zusammen.

Datum: 17.-18. März 2025

Ort: Berlin (D)

Gastia

Die Fach- und Erlebnismesse für Gastfreundschaft

Datum: 23.-25. März 2025

Ort: St.Gallen (CH)

HR Festival Europe

Fachmesse für HRM, trainings to business und Corporate Health

Datum: 25.-26. März 2025

Ort: Zürich (CH)

Trendtage Gesundheit Luzern

Die TGL sind die führende nationale Plattform für Trends und Perspektiven im Gesundheitswesen.

Datum: 26.-27. März 2025

Ort: Luzern (CH)

SWISS eHEALTH FORUM

Pusher der Digitalisierung im Gesundheitswesen

Datum: 27. - 28. März 2025

Ort: Bern (CH)

Hannover Messe

Transfoming Industry Togheter

Datum: 31. März.-04. April 2025

Ort: Hannover (D)

FutureHealth Basel

Accelerating the healthcare system

Datum: 07. April 2025

Ort: Basel (CH)

Altenpflegemesse

Leitmesse für die Pflegewirtschaft

Datum: 08.-10. April 2025

Ort: Nürnberg (D)

DMEA

Connecting Digital Health

Datum: 08.-10. April 2025

Ort: Berlin (D)

Lebensmitteltag

Die führende schweizerische Lebensmittelfachtagung von bio.inspecta und SQS

Datum: 10. April 2025

Ort: Luzern (CH)

Schoggifestival

Das Schoggifestival geht in die dritte Runde!

Datum: 12.-13. April 2025

Ort: Zürich (CH)

TUTTOFOOD

Internationale B2B-Messe für Food & Beverage

Datum: 05.-08. Mai 2025

Ort: Mailand (I)

Control

Internationale Fachmesse für Qualitätssicherung

Datum: 06.-09. Mai 2025

Ort: Stuttgart (D)

SBK Kongress

Kongress vom Berufsverband der diplomierten Pflegefachpersonen der Schweiz

Datum: 07.-08. Mai 2025

Ort: Bern (CH)

ICV Gesundheitstagung Schweiz

Controlling im Spannungsfeld von Innovation, Kostenmanagement und digitaler Transformation.

Datum: 13. Mai 2025

Ort: St. Gallen (CH)

LABVOLUTION

Europäische Fachmesse für innovative Laborausstattung und die Optimierung von Labor-Workflows

Datum: 20.-22. Mai 2025

Ort: Hannover (D)

Vorsorge-Symposium

Fachmesse 2. Säule sowie ein Vorsorge-Symposium

Datum: 04.-05. Juni 2025

Ort: Zürich (CH)

Swiss Medtech

Mastering Complexity

Datum: 25. Juni 2025

Ort: Bern (CH)

Automatica

Die Leitmesse für intelligente Automation und Robotik

Datum: 24.-27. Juni 2025

Ort: München (D)

Swiss Medtech Expo

Fachmesse und Symposium: Inspiration, Weiterbildung und Netzwerk

Datum: 09.-10. September 2025

Ort: Luzern (CH)

AM Expo

Fachmesse und Symposium: Inspiration, Weiterbildung und Netzwerk

Datum: 09.-10. September 2025

Ort: Luzern (CH)

Ilmac

Fachmesse für Prozess- und Labortechnologie

Datum: 16.-18. September 2025

Ort: Basel (CH)

CMS Berlin

Internationale Leitmesse für Reinigung und Hygiene

Datum: 23.-26. September 2025

Ort: Berlin (D)

POWTECH

Pharma.Manufacturing.Excellence

Datum: 23.-25. September 2025

Ort: Nürnberg (D)

Anuga

Weltweite Ernährungsmesse für Handel und Gastronomie/Ausser-Haus-Markt

Datum: 04.-08. Oktober 2025

Ort: Köln (D)

A + A

Messe und Kongress für Arbeitsschutz und Arbeitssicherheit

Datum: 04.-07. November 2025

Ort: Düsseldorf (D)

igeho

Internationale Branchenplattform für Hotellerie, Gastronomie, Take-away und Care

Datum: 15.-19. November 2025

Ort: Basel (CH)

Pumps & Valves

Die Fachmesse für industrielle Pumpen, Armaturen & Prozesse

Datum: 26.-27. November 2025

Ort: Zürich (CH)

Swissbau

Führende Plattform der Bau- und Immobilienwirtschaft

Datum: 20.-23. Januar 2026

Ort: Basel (CH)

aqua pro

B2B-Plattform in der Schweiz für Fachkräfte des globalen Wasserkreislaufs

Datum: 04.-06. Februar 2026

Ort: Bulle (CH)

analytica

Weltleitmesse für Labortechnik, Analytik, Biotechnologie und analytica conference

Datum: 24.-27. März 2026

Ort: München (D)

PFLEGE PLUS

Die Fachmesse PFLEGE PLUS bringt Fachbesucher mit ausstellenden Unternehmen, Branchenverbände sowie Experten des Pflegemarkts zusammen.

Datum: 05.-07. Mai 2026

Ort: Stuttgart (D)

interpack

Führende Messe für Prozesse und Verpackung

Datum: 07.-13. Mai 2026

Ort: Düsseldorf (D)

ArbeitsSicherheit Schweiz

Fachmesse für Arbeitssicherheit, Gesundheitsschutz und Gesundheitsförderung am Arbeitsplatz

Datum: 20.-21. Mai 2026

Ort: Zürich (CH)

MedtecLIVE with T4M

Fachmesse für die gesamte Wertschöpfungskette der Medizintechnik

Datum: 05.-07. Juni 2026

Ort: Stuttgart (D)

Anuga FoodTec

Internationale Zuliefermesse für die Lebensmittel- und Getränkeindustrie

Datum: 23.-26. März 2027

Ort: Köln (D)

Achema

Internationale Leitmesse der Prozessindustrie

Datum: 14.-18. Juni 2027

Ort: Frankfurt am Main (D)

drupa

Weltweit führende Fachmesse für Drucktechnologien

Datum: 2028

Ort: Düsseldorf (D)

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