An 365 Arbeitstagen hat die Beantwortung der Frage «Was esse ich heute?» eine grosse Relevanz für alle Care-Institutionen, die Verpflegungsangebote für Patienten, Mitarbeitende, interne und externe Gäste bereitstellen. Lautet die Antwort: «Wir essen im eigenen Restaurant », dann ist das Ziel erreicht. Die Wertschöpfung bleibt im Haus. Heisst es aber «Lieber gehen wir kurz auswärts eine Kleinigkeit essen», so ist das Ziel verfehlt, denn es gibt keine interne Wertschöpfung.
Wie sieht es in Ihrer Institution aus? Im Portfolio des Unternehmens PVO Resulting bildet dieser Bereich, neben der prozessorientierten Produktionsausrichtung, einen wichtigen Teil des Beratungsangebotes.
Schwerer Atem statt Antwort
Die «Masterfrage», die wir im Erstgespräch vor Auftragsbeginn unseren Kunden stellen, ist so oder ähnlich formuliert: «Warum muss ich zu Ihnen zum Essen kommen?» Danach dann eine rhetorische Pause von mindestens sechs Sekunden. Wenn – und das kommt erstaunlich oft vor – nur schwerer Atem zu hören ist, kommt die Anschlussfrage: «Wenn Sie es nicht wissen, wie sollen es dann die potenziellen Gäste wissen?» Und ab hier beginnen die meisten Beratungsmandate zu laufen.
Unterschied zur Patienten-Verpflegung
Gemeinsam werden, ganz klassisch, zu Beginn die verschiedenen internen und externen Zielgruppen definiert und priorisiert. Bereits hier entstehen die ersten, spannungsgeladenen Diskussionen. Mit der Frage «Wer zahlt schlussendlich unseren Lohn?» wird allen Beteiligten schnell klar, dass die Patientenverpflegung oberste Priorität haben muss. Krux dabei – je nach Aufenthaltsdauer und Institution –, dieses Angebot kann nicht eins zu eins den Mitarbeitenden zur Verfügung gestellt werden, da sich der Speiseplan während des Jahres mehrmals wiederholt. Die Patientinnen und Patienten merken dies in der Regel nicht – die Mitarbeitenden schon.
Daher muss die Angebotsplanung für die Mitarbeitendenverpflegung während 365 Tagen abwechslungsreich, spannend und überraschend gestaltet werden und kann nicht einfach vom Patientenmenüplan abgeleitet werden.
Externe Gästeüberzeugen
Die meisten Care-Institutionen müssen sich zusätzlich mit Antworten zu folgender Frage befassen: «Wie können wir zusätzliche – externe Gäste – mit unserem Angebot überzeugen?» Der interne Preisvorteil fällt weg und ein Sterneservice mit mehreren Gängen kann meistens nicht gewährleistet werden. Jetzt muss das «Why» beantwortet werden. PVO Resulting verwendet Analysebögen mit ausgewählten Fragen, um eine Basis für den Konzeptaufbau zu erhalten. Diese werden intern, in allen Bereichen, verteilt.
Oft bedarf es eines Kurzworkshops, um erklärungsbedürftige Fragen allen Mitarbeitenden zugänglich beziehungsweise verständlich zu machen. Da die Analysebögen nicht visiert werden müssen, können sich alle Teilnehmenden ganz ungezwungen zu den einzelnen Themen äussern. So kommt Diverses ungeschönt auf den Tisch und sorgt nicht selten für grosse Augen und offene Münder mit der Erkenntnis: «Also das haben wir nicht gewusst. Warum hat denn nie einer was gesagt?»
Wenn dann alles gesagt ist und die Fakten auf dem Tisch liegen, ist die Geschäftsleitung gefordert, die nächsten Schritte zu definieren, Taten zu initiieren und das Ganze in einem guten Rahmen zu kommunizieren. Patienten, Mitarbeitende, interne und externe Gäste wollen gehört, wahr- und ernstgenommen werden. Dann werden daraus treue Stammgäste, die die eingangs gestellte Frage gerne und oft mit «Ja – heute esse ich bei uns im Haus» beantworten. Dann ist das Ziel erreicht.
