Ein Start-up aus Zürich hat eine Lösung zur Echtzeit-Messung der Patientenzufriedenheit mittels Feedback-Terminals entwickelt. Mit der digitalen Befragungsmethode verkürzt sich der Mess- und Auswertungszyklus.

▶ FABIAN DUBLER

Nach einer Behandlung werden Patienten heute in den meisten Fällen mit einem Papierfragebogen über ihren Aufenthalt befragt. Die Auswertung dieser Fragebögen geschieht entweder manuell oder über ein externes Befragungsinstitut. In beiden Fällen kostet der Prozess Zeit, verzögert die Analyse der Ergebnisse und verursacht Kosten. Hinzu kommt, dass in Zeiten der Digitalisierung die Aufmerksamkeitsspanne abnimmt und somit die Akzeptanz von langen Papierfragebögen beim Patienten sinkt. Das 2016 in Zürich gegründete Start-up opiniooon möchte dieses Problem digital lösen, indem es seinen Kunden Feedback-Terminals mit speziellen Kurzfragebögen und ein Live-Auswertungsdashboard zur Verfügung stellt.

Digitale Messung der Patientenzufriedenheit
Durch die Befragung über Feedback-Terminals können Patienten direkt vor Ort einen digitalen Fragebogen ausfüllen. Der Terminal zeigt eine individuell definierbare Umfrage zu Themen wie zum Beispiel Freundlichkeit, Geschwindigkeit oder der allgemeinen Zufriedenheit. Sobald die befragte Person mit einem Punkt nicht zufrieden ist, hat sie die Möglichkeit, die Antworten mittels Multiple-Choice oder Freitext zu begründen. So wird es möglich, dass Verbesserungspotenzial einfacher erkannt und zielgerichtet Massnahmen zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit abgeleitet werden können. Die ausgefüllten Fragebögen stehen der Organisation sofort nach Eingabe des Feedbacks auf einem grafisch aufbereiteten Cockpit zur Auswertung zur Verfügung.

Patientenzufriedenheit als Live-Führungskennzahl
Diese neue Befragungsmethode bietet gegenüber herkömmlichen Methoden den Vorteil, dass die aktuelle Patientenzufriedenheit sofort und jederzeit für die verantwortlichen Personen einsehbar ist. So sieht zum Beispiel das Qualitätsmanagement eines Spitals die tagesaktuelle Patientenzufriedenheit in allen stationären und ambulanten Abteilungen. Die Klinikleitung der jeweiligen Abteilung hingegen hat live Zugriff auf Feedbacks, welche zuletzt in ihrem Verantwortungsbereich eingegangen sind. Benutzer können per Klick Reports der aktuellen Patientenfeedbacks erstellen. Auf diese Weise können sie die aktuellen Befragungsergebnisse zum Beispiel bei einer Teamsitzung mit ihren Arbeitskollegen besprechen. Die Messung der Patientenzufriedenheit verwandelt sich von einer reinen Befragung in eine wertvolle Echtzeit-Führungskennzahl.

Gesamtlösung garantiert Einfachheit
Das Produktemodell funktioniert nach dem sogenannten SaaS-Prinzip (Software as a Service). Kunden erhalten von opiniooon eine komplett einsatzbereite Gesamtlösung. opiniooon hilft auch beim Set-up der Fragebögen und liefert nach dem «Plug & Play-Prinzip» fertig einsatzbereite Terminals, wahlweise auf Bodenständer, in Wandhalterungen oder in wasser- und stossfesten mobilen Tablet-Hüllen. Sind die Geräte einmal vor Ort platziert, kann sofort mit der Messung gestartet werden. Da es sich bei der Software um eine Cloud-Lösung handelt, ist keinerlei Installation notwendig. Der einfache On-Boarding-Prozess trägt wesentlich zum Erfolg der neuen Lösung bei. Weil das Produkt grundsätzlich unabhängig von Drittsystemen funktioniert, können Organisationen opiniooon problemlos zuerst in Teilbereichen oder sogar nur an einzelnen Standorten einführen und damit Schritt für Schritt erste Erfahrungen mit der neuen Messmethode sammeln. Zur Übertragung der Feedbackdaten verwenden die Geräte wahlweise SIM-Karten oder WLAN. Sämtliche Daten werden hierbei verschlüsselt übertragen und ausschliesslich in der Schweiz gespeichert.

Multi-Channel-Befragung dank Integrationsmöglichkeit

Bei der Software von opiniooon handelt es sich vollständig um eine Webapplikation. Daher sind auch Integrationen in Drittsysteme über Schnittstellen möglich. Fragebögen lassen sich so zum Beispiel in moderne Patienten-Terminals integrieren. Dadurch kann ein Patient direkt an seinem Bett seine Patientenbefragung ausfüllen. Die Lösung lässt sich aber auch auf eine Firmen-Webseite integrieren oder per E-Mail und SMS direkt an Patienten versenden. Ferner lassen sich Ergebnisse von Befragungen über Schnittstellen auch automatisiert auf dem Intranet oder auf der Website eines Unternehmens darstellen. Mit der vielseitigen Integrationsmöglichkeit möchte opiniooon es seinen Kunden ermöglichen, dass Feedbacks über alle Kanäle gesammelt werden und an einem zentralen Ort ausgewertet werden können. Die Software soll der Gesundheitsbranche eine zeitgemässe, digitale Lösung zur Feedbacksammlung und zentralen Auswertung der Zufriedenheitsdaten bieten.

Vielseitige Einsatzmöglichkeiten und Nutzen
Die neue Befragungsmethodik findet im Schweizer Gesundheitsmarkt Anklang. Insgesamt haben die Unternehmen mithilfe von opiniooon schon über 150 000 Feedbacks gesammelt. Zu den Kunden zählen Spitäler, Physio-, Arztpraxen und Heime. Doch auch ausserhalb der Gesundheitsbranche funktioniert das Konzept. So setzen unter anderem auch Gastronomiefirmen auf die Lösung zur Messung ihrer Gästezufriedenheit. Zusätzlich eignet sich das Produkt auch für die einfache und effektive Messung der Mitarbeiterzufriedenheit.

Egal wo opiniooon eingesetzt wird, ein positiver Nebeneffekt der digitalen Lösung ist dabei immer auch die Sichtbarkeit der Feedback-Terminals. Durch das physische Vorhandensein einer Feedback-Möglichkeit zeigt man, dass man sich aktiv für Verbesserungen interessiert. Nicht selten können so Beschwerden bereits vor Ort abgefangen werden. Doch auch Lob, welches sonst vielleicht niemals direkt geäussert worden wäre, findet auf diese Weise den Weg zu den verantwortlichen Personen.

Fabian Dubler, MSc BA, ist Mitgründer und Geschäftsführer des Startups opiniooon GmbH. Das Unternehmen wurde 2016 gegründet und hat seinen Unternehmenssitz in Zürich.