Servicekultur und Betreuungsfunktion
Eine Schlüsselaktivität der Hotellerie ist stets, gästeorientiert zu agieren und den eigenen Betrieb kundenfreundlich zu gestalten. Wie im Hotel sollten auch im Pflegeheim sämtliche Tätigkeiten auf das Wohl der Klientel ausgerichtet sein, wobei die Bewohnenden als Gäste zu behandeln sind. Dadurch ergibt sich ein neues Service-Verständnis, denn auch wenn Bewohnende das Pflegeheim nicht wechseln wie ein Hotel, so sollten die Betriebe dennoch Interesse für exzellenten Service entwickeln um sich von der Konkurrenz abzuheben. Dafür gilt es, bestehende Prozesse neu zu strukturieren und sich auch um passende personelle Besetzungen Gedanken zu machen. Die richtige Haltung beziehungsweise das Servicebewusstsein ist eine wichtige Grundvoraussetzung, aber nur zu einem gewissen Grad erlernbar. Service und Gästebetreuung gehen in Hotels Hand in Hand. Alle Mitarbeitenden sind dazu angehalten, exzellenten Service zu leisten und die Gäste zu betreuen. In Pflegeheimen wird die Betreuung der Bewohnenden meist der Pflege beziehungsweise der Abteilung Aktivierung & Alltagsgestaltung zugeordnet, doch auch das Reinigungs- und Servicepersonal haben engen Kontakt zu den Bewohnenden und damit ebenfalls eine wichtige Betreuungsfunktion. Nur wenn ein umfassendes Serviceverständnis entwickelt und im Betrieb für alle Ableitungen, von der Haustechnik über die Pflege bis hin zur Reinigung etabliert wird, kann ein ganzheitliches, positives Aufenthaltserlebnis geschaffen werden. Hierfür gilt es im Vorfeld die verschiedenen Kundensegmente des eigenen Betriebes genauer zu betrachten, um anschliessend die Bedürfnisse der Kunden zu ermitteln. Denn nur ein auf den Kunden abgestimmtes Angebot respektive kundenorientierter Service verspricht Erfolg.

Analyse der Kundensegmente
Hotels teilen ihre Gäste gezielt in Kundensegmente ein (Business-Gast, Wellness-Gast etc.) und stimmen dann das Angebot exakt auf das jeweilige Segment ab. Ausserdem werden unterschiedliche Kanäle genutzt, um mit den Kunden in Kontakt zu treten. Eine präzise Analyse der einzelnen Kundensegmente empfiehlt sich auch für die Pflegeheime, um anschliessend das Angebot darauf auszurichten. Denn nicht nur die Bewohnenden, sondern auch die Angehörigen, Beistände sowie Ämter, Ärzte und Spitäler zählen zu deren Kunden. Daraus geht hervor, dass die Pflegeheime ihre Kundengruppen gezielt ansprechen und die Beziehungen zu diesen Kunden gepflegt werden müssen. Von Bedeutung ist hierbei vor allem die Wahl des richtigen Kanals, wozu beispielsweise auch die Website und der Empfang zählen. Um den Kunden das perfekte Angebot zu bieten, setzen Hotels alles daran, reibungslose Abläufe zu gewährleisten, wobei das Augenmerk auf den Schnittstellen liegt. Die Weitergabe von Informationen der Rezeption an die Hauswirtschaft ist beispielsweise unabdingbar um exzellenten Service zu bieten. In Pflegeheimen ist eine enge Zusammenarbeit der Leitungen Pflege und Hotellerie unabdingbar, wobei die Zusammenarbeit auch auf den untergeordneten Ebenen gefördert und gefordert werden muss. Ein offenes Ohr für den jeweils anderen Bereich sowie eine ehrliche Kommunikation und ein konstanter Austausch wirken auf beide Bereiche positiv und tragen zur Mitarbeiterzufriedenheit bei. Diese resultiert letztendlich in einer besseren Betreuung und Pflege und damit in einer gesteigerten Bewohnerzufriedenheit.