Raumgruppen und die dazu gehörenden Service Levels unterliegen in Heimen wie in Spitälern typischerweise einer permanenten Veränderung. So haben beispielsweise sich ändernde Kundenbedürfnisse, neue Technologien, Umnutzungen von Räumen und Flächen oder Erweiterungen in jeglicher Form sofortige Einflüsse auf bestehende Reinigungskonzepte und Prozesse. Laufend sind kleine und grosse Anpassungen notwendig. Dies erfordert eine Flexibilität von der Organisation und von den Mitarbeitenden in der Reinigung.

So unterliegt auch das Universitätsspital Basel dauernden betrieblichen Anpassungen. Die Verantwortlichen für den Reinigungsdienst haben sich letztes Jahr der Herausforderung gestellt, die über Jahre hinweg gewachsenen Service Levels in einem grösseren Projekt kritisch zu betrachten und neu zu definieren. Ziel des Projekts war unter anderem, dass die Reinigungsstandards für die Unterhaltsreinigung bedarfsgerecht, wirtschaftlich und möglichst einheitlich mit den Nutzervertretern vereinbart werden. Dabei wurde auch um die Frage nach dem Reinigungsbedarf, also dem «wie viel Reinigung ist nötig», intensiv diskutiert und in einem Pilotprojekt entsprechend ausgelotet. Die Vorgaben für die Reinigung bestanden darin, die Hygienevorgaben einzuhalten und die Standardisierung möglichst stellenneutral zu realisieren.

Situation zum Zeitpunkt des Projektstarts
Die vorhandenen Standards wurden je nach Nutzer unterschiedlich umgesetzt. Es gab für die Unterhaltsreinigung über 100 verschiedene Service Levels. Weshalb ein Raum einer bestimmten Raumgruppe zugeordnet wurde, war nicht immer nachvollziehbar.

So waren zum Beispiel die Patientenzimmer in 11 Raumgruppen aufgeführt. Sie unterschieden sich in Bezug auf die Hygiene, die Bettenzahl je Zimmer, den Standort oder die Pflegeabteilungen. Die stationären Patientenbereiche wurden arbeitstäglich von Montag bis Freitag gereinigt. An Wochenenden wurden nur die öffentlichen Sanitäranlagen gereinigt. Durch die Einführung der Fallpauschalen in der Schweiz verkürzte sich die Aufenthaltsdauer der Patienten. Dies führte in den letzten vier Jahren zu einem Anstieg der Austritte und internen Verlegungen von durchschnittlich 20 Prozent. Entsprechend stieg der zeitliche Aufwand des Reinigungsdienstes für Austrittsreinigungen in wenigen Jahren stark an. Die Austritte erfolgten neu zu immer unterschiedlicheren Wochen- und Tageszeiten, wodurch eine höhere Flexibilität vom Reinigungsdienst gefordert wurde.

Die Lösungsansätze auf dem Weg zum Ziel
Folgende Prinzipien für die neuen Service Levels wurden zum Abschluss der ersten Projektphase identifiziert:

• Geringe Anzahl an Raumgruppen
• Klare Namen für Raumgruppen
• Klare Deklaration des Hygienerisikos und Einhaltung der Hygieneanforderungen
• 7-Tage-Woche in stationären Patientenbereichen
• Potential von Kontroll- und Zwischenreinigungen nutzen
• Kompatibilität mit bestehenden Systemen und Softwarelösungen
• Mit Pflegedienst abgesprochene Reinigungszeiten im stationären Bereich
• Reduktion des zeitlichen Aufwands für Austrittsreinigungen durch Verlegung der meisten Aktivitäten in die Unterhalts- oder Zwischenreinigung
• Definition eines Zusatzleistungskataloges und einheitlicher Umgang damit
  
  

Die Service Levels sind tätigkeitsorientiert gestaltet. In den Service Level Beschreibungen wurde eine Gesamtbeschreibung des Ergebnisses integriert, was die Leistungskontrolle und Kommunikation mit den Nutzern vereinfachen sollte. Diese integrierte Ergebnisbeschreibung wurde deswegen «Qualitätsstandard nach Reinigung» benannt.

Ist das Ziel erreicht?

*Irina Pericin Häfliger, Betriebsökonomin FH in Facility Management und Master of Facility Management, tätig als Dozentin und Beraterin für Reinigungs- und Textilmanagement am Institut für Facility Management an der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW), Autorin vom Buch «Reinigungs management», Verlag Neuer Merkur Mirjam Pfenninger, Betriebsökonomin FH in Facility Management, Wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Facility Management an der ZHAW, Mitglied der Forschungsgruppe «Service Value Management»