Wir geben unseren Gästen ein Zuhause

Interview mit Mirjam Roser, Leiterin Pflege und Betreuung Gruppe & Innovationsbetriebe bei Tertianum

▶ INTERVIEW: FLORIAN FELS

Frau Roser, Sie verwenden für Ihre Kunden immer das Wort Gast. Sind Sie eher ein Hotel als ein Alten- oder Pflegeheim?
Mirjam Roser: Wir wählen ganz bewusst den Begriff «Gast». Damit möchten wir hervorheben, dass die bei uns wohnenden Personen im Mittelpunkt unserer Tätigkeiten stehen. Wir sehen uns schon als «Gastgeber» und sind fest davon überzeugt, dass durch diesen Begriff die klare Haltung von Respekt und Wertschätzung zum Ausdruck kommt.

Vor 14 Monaten haben Sie aus der Leitung des Wohn- und Pflegeheims Papillon in Winterthur in die Geschäftsleitung des Marktführers gewechselt. Von 18 Betten auf 3000. Ein Kulturschock?
Nein, ganz und gar nicht. Ich kannte ja das Unternehmen durch meine Tätigkeit in Winterthur bereits sehr gut. Der Wechsel in die Zentrale war natürlich schon eine Umstellung, aber ich arbeite ja weiterhin ganz eng mit und in den einzelnen Betrieben. Und es ist sicherlich kein Nachteil, dass ich meine Erfahrungen aus der Leitung eines Heimes mit in die neue Aufgabe nehmen konnte.

Ihre Stelle in der Zentrale wurde neu geschaffen. Warum?
Tertianum ist in den letzten Jahren stark gewachsen. Wir haben inzwischen 77 Häuser und weitere 15 kommen in den nächsten Jahren hinzu. Solch ein Wachstum erhöht die Komplexität und erfordert immer auch organisatorische Anpassungen. Wir wollen sicherstellen, dass unsere Werte und Kompetenzen in allen Häusern unserem hohen Anspruch entsprechen. Und dann kann man auch unheimlich viel voneinander lernen. Dieser Know-how-Austausch muss koordiniert werden.

Welche Ziele haben Sie sich gesetzt?

Meine Stelle wurde neu geschaffen, um den Stellenwert der Pflege im Unternehmen zu stärken. Dabei haben wir alle zwei Hauptaufgaben: Zum einen wollen wir die hohe Pflegequalität sichern beziehungsweise soweit es geht diese noch ausbauen. Und zum anderen ist es unser Ziel, für eine optimale Aus- und Weiterbildung zu sorgen.

Wie haben Sie Ihren Bereich organisiert?
Die Pflege-Organisation ist in sechs Regionen unterteilt: Die Deutschschweiz gliedert sich auf in die Regionen Ostschweiz, Zürich, Mittelland/Zentralschweiz und Bern. Dazu kommen das Tessin und die Romandie. In jeder Region arbeiten meine Mitarbeiter, die Regionalen Leitungen Pflege und Betreuung, und unterstützen die Führungskräfte vor Ort und die Mitarbeiter in der täglichen Umsetzung und Entwicklung der Pflege. Weitere Fachbereiche haben wir aufgeteilt in die Einheiten «RAI/BESA» und «Ausbildung von Studierenden in der Pflege». Ergänzt wird der Bereich Pflege dann noch um die Abteilungen «Spitex», «Bewegung» und «Palliative Care».

Wie sichern Sie die Pflegequalität in Ihrer grossen Organisation?
Vor allem sind da natürlich unsere hervorragend ausgebildeten und überwiegend auch sehr erfahrenen Mitarbeitenden. Sie sind das Rückgrat der Pflege von Tertianum, denn sie sind es, die jeden Tag und jede Nacht unsere Gäste betreuen und ihnen ein Zuhause geben.

Braucht es dann überhaupt Ihre Stelle?
Man kann sich immer verbessern. Ein Beispiel ist die Art und Weise, wie wir sicherstellen, dass wir das aktuelle Fachwissen systematisch in alle Häuser tragen. Dazu haben wir rund 20 wichtige Themen definiert, die im Pflegealltag zu bewältigen sind. Beispielsweise «Herausforderndes Verhalten», «Mangelernährung», «Medikamentenmanagement» oder «Wundmanagement». Unsere Pflegemitarbeitenden können Botschafter werden für ein oder mehrere Themen – diese Botschafter nennen wir Thementräger – und sich dann in ihrem Thema speziell weiterbilden. Sie dienen dann als Ansprechpartner in dem Haus, in dem sie arbeiten.

Und das funktioniert?
Wir haben damit sehr gute Erfahrungen gemacht und unsere Kennzahlen belegen, dass wir uns verbessert haben. Und wir unterstützen unsere Mitarbeitenden auch mit ganz praktischen Hilfsmitteln für den Alltag. Beispielsweise haben wir für alle relevanten Themen kleine Broschüren entwickelt, in denen wir knapp und leicht verständlich das relevante Fachwissen vermitteln.

Sie sind mit Careum eine umfangreiche Kooperation eingegangen. Warum und wie sieht diese aus?
Die Aus- und die Weiterbildung unserer Mitarbeitenden sind natürlich ein ganz zentrales Thema. Ein starker Fokus liegt auf der konsequenten Schulung des Pflegeprozesses und der gruppenweiten Pflegekonzepte. Hier ist die Zusammenarbeit mit Careum, die wir im letzten Jahr stark ausgebaut haben, ein wichtiger Pfeiler.

Wie sieht das konkret aus?
Careum Weiterbildung unterstützt Tertianum in der konzeptionellen Planung unseres Weiterbildungsangebots. Grundlage für das neu gestaltete Weiterbildungsangebot ist das sogenannte «Kompetenzhaus» der Tertianum-Gruppe. Es zeigt auf, in welchen Tätigkeitsbereichen die Mitarbeitenden tätig sind, und gibt den Rahmen vor für die Entwicklung künftiger Weiterbildungsprogramme.

Gibt es weitere Vorteile der Kooperation?
Darüber hinaus entlastet sie Tertianum von der Kursadministration und dem Teilnehmermanagement. Dank langjähriger Erfahrung und breitem Netzwerk kann Careum Weiterbildung die Kursadministration und die Kurse selbst in hoher Qualität bei gleichzeitiger Kosteneffizienz anbieten.

Also ist die Kooperation vor allem eine Kostenmassnahme?
Ganz und gar nicht. Tertianum verspricht sich von der Zusammenarbeit mit Careum Weiterbildung insbesondere eine Steigerung der Arbeitgeber-Attraktivität. Der Mix aus gruppenweit organisierten Weiterbildungen und betriebsspezifischen Kursen ist optimal auf den Bedarf der Tertianum-Gruppe und auf die Bedürfnisse ihrer Mitarbeitenden abgestimmt. Dank des Netzwerks von Careum Weiterbildung können wir erstmals auch Fach- und Führungsweiterbildungen in französischer und italienischer Sprache anbieten. Nicht zuletzt sind die Careum-Weiterbildungs-Abschlüsse auf dem Markt anerkannt – für den einzelnen Mitarbeitenden erhöht sich damit der Wert der in der internen Weiterbildung erworbenen Kurszertifikate und Diplome.

Welche Rolle spielt die Ernährung Ihrer Gäste im Tertianum-Pflegekonzept?
Tertianum zeichnet sich grundsätzlich durch gutes Essen aus. Wir legen Wert auf frische und saisonale Küche und gehen dabei auch gerne auf die individuellen Wünsche unserer Gäste ein. Im Pflegealltag passen wir die Ernährung gezielt dem Gesundheitszustand der Gäste an.

Stichwort Digitalisierung. Was tut sich hier bei Ihnen?
Das grösste Digitalisierungsprojekt in meinem Bereich ist sicherlich die Einführung des Dokumentationssystems careCoach in allen Häusern. Von unseren 77 Häusern haben in den letzten beiden Jahren bereits 60 das neue System erhalten, vor allem die Häuser im Tessin und in der Deutschschweiz. Dieses Jahr liegt der Fokus auf der Westschweiz.

Welchen Nutzen stiftet careCoach?
Das neue System hilft uns dabei, das Qualitätsmanagement im Pflegeprozess umzusetzen, die Abläufe einheitlich zu strukturieren, transparent zu machen und so ein zentrales Controlling zu ermöglichen. Alles ebenfalls im Bemühen um die höchstmögliche Pflegequalität, die beim Gast ankommen soll. Ausserdem bietet Tertianum an vielen Standorten sowohl Langzeitpflege als auch Spitex-Betreuung an. Während bei Ersterer die Wirksamkeit der Pflegeleistungen genau dokumentiert wird – für eine konstant gute Pflegequalität – testen wir in der Spitex unter anderem die Zeiterfassung. Mit careCoach ist beides möglich. Das ist ein zentraler Vorteil des Systems. Mit der Digitalisierung haben die Mitarbeiter als Arbeitsinstrument auch Smartphones und Tablets erhalten, damit sie fortlaufend dokumentieren können und so auch in der Dokumentation flexibler sind.

Profitieren auch Ihre Gäste von dem neuen System?
Auf jeden Fall! Eine gute Dokumentation stellt nicht nur sicher, dass die Mitarbeitenden wissen, wie die Pflege bei jedem Gast individuell geplant ist. Sie hilft auch dabei, dass die Pflegenden voll auf den Gast fokussieren und diesen professionell betreuen können.

Andere Unternehmen führen ein neues System gleichzeitig an allen Standorten ein. Warum haben Sie sich für ein schrittweises Vorgehen entschieden?
Uns war relativ schnell klar, dass wir in Etappen vorgehen müssen, um die Mitarbeitenden gut zu schulen und individuell auf die Herausforderungen der einzelnen Betriebe eingehen zu können. Darüber hinaus hat es den Vorteil, dass andere Häuser von den Erfahrungen der Häuser, die schon umgestellt haben, profitieren können. So nehmen wir immer wieder Anpassungen vor.

Wie haben Sie ausgewählt, welche Häuser zuerst umgestellt werden?
Das haben wir nach Dringlichkeit entschieden. Zuerst wurden die Häuser mit careCoach ausgestattet, die noch in Papierform dokumentierten. Standorte, die bereits digital erfassen, allerdings mit anderen Systemen, haben dann in einer zweiten Phase umgestellt.

Bei solchen Grossprojekten gibt es doch immer auch Probleme?
Eine Herausforderung lag sicher darin, zuerst einmal die technische Infrastruktur bereitzustellen. Viele Standorte hatten noch kein betrieblich geschütztes WLAN, die Anzahl der Computer-Arbeitsplätze war zu erhöhen und alle mobilen Geräte mussten konfiguriert werden. Insgesamt stellen wir unseren Mitarbeitenden rund 1000 Smartphones und Tablets zur Verfügung.

Einige Häuser arbeiten bereits seit zwei Jahren mit careCoach. Konnten die Ziele hier schon erreicht werden?
Mit dem System haben wir es geschafft, den Pflegeprozess wieder mehr in den Mittelpunkt zu rücken. Wir stellen fest, dass sich das Pflegepersonal wieder häufiger über seine Arbeit austauscht. Das hat in einigen Häusern sicher noch einmal zu einer Verbesserung der Qualität geführt. Generell kann man zudem sagen, dass die Betriebe, die bisher bereits vorbildlich dokumentiert haben, dies nun auch mit Unterstützung der mobilen Geräte tun. Da, wo es anfangs Probleme gab, helfen die gestärkte Kommunikation und das Controlling, das durch careCoach erleichtert wird.

Welchen Themen wollen Sie sich in der Zukunft besonders widmen?
Neben den täglichen Herausforderungen beschäftigen wir uns besonders mit den künftigen Entwicklungen im Bereich Wohnen, Leben und Pflege im Alter. Welche Wohnlösungen und Pflegeangebote werden Menschen gerecht, die in 10 oder 20 Jahren unsere Gäste sein werden? Inwiefern unterscheiden sich die Bedürfnisse alter Menschen aus anderen Kulturkreisen von denjenigen anderer Gäste? Wie reagieren wir auf den prognostizierten Anstieg demenzieller Erkrankungen? Das sind Themen, an denen wir arbeiten müssen.

Tertianum
Das Tertianum-Netzwerk von Wohn- und Pflegezentren sowie Residenzen umfasst 77 Standorte mit über 3000 Pflegebetten in der ganzen Schweiz. Der Marktführer beschäftigt über 4700 Mitarbeitende und erzielte 2017 einen Umsatz in Höhe von 449 Millionen Franken. CEO ist seit 2010 Dr. Luca Stäger. Das Unternehmen gehört der Swiss Prime Site, dem grössten börsenkotierten Immobilienunternehmen der Schweiz.

Mirjam Roser
Mirjam Roser ist seit dem 1. September 2017 Leiterin Pflege und Betreuung Gruppe & Innovationsbetriebe bei Tertianum. Zuvor war sie seit Februar 2014 Geschäftsführerin und Pflegedienstleiterin des Tertianum Papillon in Winterthur und seit April 2016 zusätzlich Regionenleiterin Zürich Ost/Süd. Mirjam Roser ist Dipl. Pflegefachfrau DNII/HF und verfügt über einen Masterabschluss «Management von sozialwirtschaftlichen Organisationen» der EFH Bochum (2013). Zudem ist sie Ausbilderin in der Praxis für Gesundheits- und Krankenpflege und Case Managerin.



HEIME & SPITÄLER 1 MÄRZ 2019