Care-Küchen: Verpflegungsprozesse überprüfen


Im Bereich der Verpflegung besteht in Heimen und Spitälern viel Raum für Optimierungen. Wie der Verpflegungsprozess überprüft und verbessert werden kann, zeigen wir am Beispiel eines Alterszentrums in Urdorf auf.

Frank Forster

Das Alterszentrum Weihermatt ist ein betriebswirtschaftlich erfolgreicher und modern geführter Betrieb der Gemeinde Urdorf. Mit einer Auslastung von 99,5 Prozent und einem Jahresumsatz von rund 10 Millionen Franken werden die rund 90 Bewohner von ca. 100 Mitarbeitenden 365 Tage im Jahr optimal betreut. Als einer der wichtigsten Arbeitgeber der Gemeinde steht der Betrieb im besonderen Fokus der Bürger, der Politik und selbstverständlich der Bewohner und deren Angehörigen. Vor rund eineinhalb Jahren hat sich die Geschäftsleitung mit Otto Kaufmann als Gesamtleiter entschieden, alle am Verpflegungsprozess beteiligten Schritte einer genauen Analyse zu unterziehen. Trotz einer latent vorhandenen Zufriedenheit, welche durch Bewohnerbefragungen ermittelt wurde, wollte Kaufmann mit seinem Team herausfinden, ob versteckte Wertschöpfungspotenziale im Hinblick auf Qualität, Kosten oder dem Zeitmanagement vorhanden sind. Und wenn ja, wie diese abgeschöpft werden können.

Otto Kaufmann ist Geschäftsleiter des Alterszentrums Weihermatt in Urdorf.

Wertsteigerungen für alle
In einem ersten Schritt wurden alle Prozesse anhand des CO SA RE IS-Prinzips – mit Fokus auf den perfekten Teller beim Gast – durchleuchtet und minutiös aufgelistet. Als Nächstes wurden alle Positionen mit den Faktoren Kosten, Qualität, Zeitpotenziale abgeglichen und eine Top-10-Liste der Wertschöpfungspotenziale erstellt. Prozessbegleitend wurde die LOaD Haus Philosophie (Laufende Optimierungen aller Dienstleistungen) integriert, was eine Detailsensibilisierung aller am Projekt Beteiligten generierte. Nach rund 6 Monaten Analyse war das Empfehlungspapier der Leitfaden für die schrittweise Umsetzung der Optimierungsmassnahmen. Heute, rund 18 Monate später, wurden die meisten Empfehlungen erfolgreich umgesetzt. Der Erfolg gibt den Initianten recht. Einige Bereiche wie der Teamspirit und die Outputleistungen in der Produktion sind fast nicht wiederzuerkennen. So ist auch die Umstellung auf «Essen nach dem Lustprinzip» – ohne Vorbestellungen – nur eine der Wertsteigerungen für die Mitarbeitenden, die Bewohner und deren Angehörige.

Die Fakten im Interview
«Heime und Spitäler» hat sich nach den Hintergründen erkundigt und mit Otto Kaufmann ein Gespräch geführt. Im nachfolgenden Interview führt er die Details aus.

So teilen sich die Kosten auf.

Was war der Auslöser für eine Überprüfung aller Verpflegungsprozesse?
Otto Kaufmann: Die Feststellung, dass einige dieser Prozesse nicht den aktuellen Kundenbedürfnissen entsprachen. Zudem warf die Mitarbeiterplanung einige Fragen auf. Seit wir vor fünf Jahren wieder in den Neubau eingezogen waren, wurden unsere Konzepte nie hinterfragt und angepasst. Deshalb haben wir uns entschieden, durch Dritte unseren Gastrobereich überprüfen zu lassen.

Was sind Ihrer Meinung nach die wesentlichsten Erkenntnisse aus der Analyse?
Otto Kaufmann: Unsere Personaleinsatzplanung im Gastrobereich entsprach den Kundenbedürfnissen nicht mehr. Es wurde viel mit Fremd-Convenience gearbeitet und Desserts wurden meistens eingekauft. Ferner wurden die Personalressourcen nicht nach den Hauptprozessen ausgerichtet und das Bestellen der Speisen ergab öfter Diskussionen zwischen dem Küchen- und dem Servicepersonal.

Was wurde verändert?
Otto Kaufmann: Wir entschieden uns für Frischküche, welche einen rund 80-prozentigen Eigen-Conveniencegrad aufweist. Zudem sehen wir einen grossen Vorteil in der Eigenproduktion beinahe aller Desserts, da wir hier auf die unterschiedlichen Vorlieben unserer Gäste besonders Rücksicht nehmen können. Die Arbeitszeiten wurden nach den Hauptprozessen und den Kundenbedürfnissen ausgerichtet. Bestellungen für die Mahlzeiten bei den Bewohnern werden nicht mehr aufgenommen. Das Konzept «Essen nach dem Lustprinzip» wurde umgesetzt. Dies bedeutet für die Produktion, dass einzig die ärztlich verordneten Sonderkostformen personenbezogen bekannt sind. Die gästeverantwortlichen Stationsleitungen nehmen eine Schätzung (Forecast) der benötigten Menükomponenten vor. Die Produktion richtet sich nach diesem Forecast und liefert die Komponenten heiss in ein Schöpfbuffet. Somit entscheiden sich die Gäste erst am Mittagstisch, was sie gerne essen möchten. Für allfällige Sonderwünsche steht ein Küchenmitarbeiter zur Verfügung. Die Bewohner schätzen diese Flexibilität sehr. Sie können heute am Abend sogar zwischen süssen und salzigen Speisen wählen. Dies ist eine Bereicherung. Die Erfahrung zeigt, dass sie sich sehr oft für beides entscheiden.

Laufende Optimierung aller Dienstleistungen 2018.

Wie haben Sie Ihre Teams für das Projekt begeistern können?
Otto Kaufmann: Viele Mitarbeitende erkannten das Potenzial selbst und waren offen dafür, andere waren nicht so erfreut. Für uns war in dieser Situation sehr wichtig, fachlich kompetente, erfahrene und vertrauensvolle Berater zu haben. Sie unterstützten uns im ablauftechnischen sowie auch im praktischen Bereich. Dies wirkte sich sehr positiv in der Umsetzung des Projekts aus.

Gab es in den Teams auch Widerstand?
Otto Kaufmann: Wie üblich sind Veränderungen nicht so beliebt. Dies war bei uns nicht anders. Mit der Motivation, offen zu sein für die Erkenntnisse aus der Analyse und für Neues, wurde damit mehrheitlich positiv umgegangen.

Was würden Sie aus heutiger Sicht anderen Institutionen empfehlen, welche sich mit ähnlichen Situationen konfrontiert sehen?
Otto Kaufmann: Immer wieder von Zeit zu Zeit die Kundenbedürfnisse eruieren, zwischen den Zeilen lesen und sich danach neu ausrichten. Den Mut zu haben, Gewohnheiten und Prozesse zu hinterfragen und die Mitarbeitenden in die Entscheidungsprozesse einzubinden, bringt erfahrungsgemäss gute Resultate.



Heime und Spitäler Ausgabe Mai 2/2018