Kosten als einziges Argument?


Die Reinigung im Spital gilt aus verschiedenen Gründen als bevorzugter Bereich, um Kosteneinsparungen vorzunehmen. Dieser Artikel beleuchtet – als Gegenstück zur Kostenoptimierung – das Potenzial der Reinigung, einen Servicemehrwert zu generieren, welcher einen wichtigen Beitrag zur Patientenzufriedenheit leistet.


Jan Kees Kram*, Franziska Honegger**

Der Anteil der Gesamtreinigungskosten, welche Personal- und Sachkosten beinhalten, an den Gesamtkosten der Organisation, beträgt gemäss Angaben des Reinigungsbenchmarks durchschnittlich 1,8 Prozent1. Diese Information lässt sich unterschiedlich interpretieren. Einerseits mit der Kostensicht, da können in absoluten Zahlen je nach Betriebsgrösse auch 1,8 Prozent schnell ein paar Millionen Franken ausmachen. Andererseits aber auch mit der Potentialsicht und der Frage, was hinter dieser Angabe an Servicemehrwert steckt, und darauf fokussieren diese Ausführungen.

Kleine Handreichungen für Patienten während der Durchführung der Zimmerreinigung.

Ausgangslage in der Spitalreinigung
Typische Strukturen der Reinigungsorganisation im Spital beinhalten, dass über 90 Prozent der anfallenden Kosten Personalkosten sind, dass Mitarbeitende durchschnittlich 44 Jahre alt sind1 und dabei ein durchschnittliches Dienstalter von 11 Jahren ausweisen1. Eine weitere Strukturzahl des Benchmarks zeigt die Mitarbeiterqualifizierung. Als qualifiziert gelten dabei Mitarbeitende mit einem Berufsabschluss (z.B. Fachmann/Fachfrau Betriebsunterhalt oder Fachfrau/-mann Hauswirtschaft). Der Anteil gelernte Mitarbeitende an den Gesamtvollzeitäquivalenten liegt dabei durchschnittlich unter 10 Prozent1. Doch es ist auch klar, dass die tiefe Mitarbeiterqualifizierung nicht bedeutet, dass die Mitarbeitende nicht gebildet oder entwicklungsfähig sind. Mit Blick auf die Kosten können kritische Stimmen interpretieren, dass sich diese Strukturen als steigende Aufwände auswirken, da der Lohn üblicherweise an Alter und Dienstalter gekoppelt ist.

Mitarbeitende sind sich ihrer Umgebung bewusst und halten für eine Patientin vorausschauend den Lift an.

Blick auf die Leistungserbringung
Kosten sind natürlich relevant, doch sie sind nicht der einzige Gradmesser. Es gilt einen begründeten Perspektivenwechsel herbeizuführen, wo der Fokus auf das Potenzial dieser «teuren» langjährigen Mitarbeitenden gelegt wird. Die zentrale Frage dabei lautet: Wie können die Mitarbeitenden noch stärker als Serviceerbringer und weniger als «Kostenverursacher» gesehen und verstanden werden? Für die Beantwortung dieser Frage lohnt sich ein Blick in die Literatur zum Thema Dienstleistungsmanagement. Es lässt sich diesbezüglich folgendes festhalten:

  • Mitarbeitende stellen dank ihrer Qualifikationen und ihres Fachkönnens eine wichtige Ressource für den langfristigen Erfolg dar2.
  • Mitarbeitende tragen massgeblich zu der vom Kunden wahrgenommenen Qualität der Dienstleistung bei3.
  • Mitarbeitende schaffen infolge ihres direkten Kundenkontaktes eine wichtige Voraussetzung für Kundenzufriedenheit3.

Reinigungsmitarbeiterin als Raumverantwortliche. Reparaturen werden aktiv an den technischen Dienst gemeldet.

Adaptiert auf die Reinigung im Spital und mit Blick auf die zuvor aufgezeigten Strukturen zeigt sich, dass viele Reinigungsdienste im Spitalumfeld über eine sehr gute Ausgangslage verfügen, um einen Servicemehrwert zu generieren, welcher einen positiven Einfluss auf die Patientenzufriedenheit hat. Ein interner Reinigungsdienst verfügt meistens über folgende Faktoren:

  • eine starke Führungsstruktur
  • langjährige und loyale Mitarbeitende
  • Mitarbeitende, welche sich sehr stark mit dem eigenen Betreib Identifizieren
  • im Branchenvergleich gut ausgebildeten Mitarbeiterstamm mit guten Deutschkenntnissen
  • Mitarbeitende, welche bereit sind, Verantwortung zu übernehmen

Beispiele von Servicemehrwert
Doch wo liegt nun dieser Servicemehrwert, welcher sich (noch) nicht direkt in Franken abbilden lässt? Die Bilder zu diesem Artikel (dargestellt von Reinigungsmitarbeitenden des Luzerner Kantonsspitals) zeigen Beispiele von Mehrwertsituationen durch Reinigungsmitarbeitende zugunsten des Kerngeschäftes des Spitals und der Patientenzufriedenheit. Das Potenzial der Reinigung ist vorhanden, die genannten Beispiele finden tagtäglich in den Spitälern statt. Die Frage ist, wie strukturiert dieser Mehrwert eingebracht wird. Idealerweise würde als Gegenstück zu den Kostendiskussionen der potenzielle Mehrwert und dessen Wirkung auf der Patientenzufriedenheit gleichermassen thematisiert.

Die Tabelle4 zeigt mögliche Ansatzpunkte zur Steigerung des eigenen Servicemehrwerts.

Kosten als einziges Argument?
Zurück zum Titel des Artikels: Ja, die Kosten sind und bleiben relevant, sind oder sollten schlussendlich aber nicht mehr nur ausschlaggebend sein. Damit die hier angezeigte Diskussion um den Servicemehrwert mit der vorhandenen Mitarbeiterstruktur evidenzbasiert geführt werden kann, bleibt im Endeffekt nichts anderes übrig, als den Mehrwert in Franken zu quantifizieren. Um diese Lücke zu schliessen, müssen Hochschulen und Praxis zusammenarbeiten. In der Zwischenzeit gilt es, in den Betrieben den Blick über die Kostensicht hinweg zu öffnen, damit die Reinigung als mitbestimmender Faktor für Patientenzufriedenheit und damit fürs Kerngeschäft der Spitäler entsprechend positioniert wird.

*Leiter Reinigungsdienst, Luzerner Kantonsspital;
**wissenschaftliche Mitarbeiterin, Institut für Facility Management (IFM), Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW)

Reinigungsbenchmark: www.hotellerie-benchmark.ch

Quellen

1 Reinigungsbenchmark 2016
2 Paul, A. K. und Anantharaman, R.N. (2003). Impact of people management practices on organizational performance: Analysis of a causal model. International Journal of Human Resource Management, 14 (7), 1246-1266.
3 Parasuraman, A. Zeithaml, V.A. und Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (4), 41-50.
4 In Anlehnung an TÜV Süd (ohne Datum), Warum Service Qualität wichtig ist? Zugriff am 27.04.2017. Verfügbar unter http://www.tuev-sued.de/managementsysteme/service-zertifizierungen/servicequalitaet



Heime und Spitäler Ausgabe Dezember 5/2017